Programme:
Préparer la prospection
Définir les objectifs, les cibles, les marchés dans le cadre de la politique commerciale de son entreprise
Rechercher les prospects :
. recherche de fichiers
. analyse, segmentation et tests
Préparer son argumentaire
Rechercher les prospects :
. recherche de fichiers
. analyse, segmentation et tests
Préparer son argumentaire
Connaître les stratégies de prospection et leurs outils
Aller vers le prospect : le mailing, le téléphone, la prospection directe, Internet
Faire venir le prospect : les salons professionnels, les réunions prospects, les VIP
S’inviter chez le prospect : la recommandation, l’essai gratuit
Faire venir le prospect : les salons professionnels, les réunions prospects, les VIP
S’inviter chez le prospect : la recommandation, l’essai gratuit
Maîtriser la prospection téléphonique
Découvrir les clés de la communication téléphonique
Prendre RDV : techniques et méthodes
Baliser les étapes de l’entretien
Construire la phrase d’accroche
Passer les barrages secrétaires
Répondre aux objections :
. objections prix
. objections disponibilité
. objections qualité
Savoir conclure positivement
Prendre RDV : techniques et méthodes
Baliser les étapes de l’entretien
Construire la phrase d’accroche
Passer les barrages secrétaires
Répondre aux objections :
. objections prix
. objections disponibilité
. objections qualité
Savoir conclure positivement
Maîtriser la prospection physique
Conduire un premier entretien
Identifier les principes de la communication
Découvrir la technique des 4C : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure
Découvrir les étapes clés de l’entretien
Développer un climat de confiance
Savoir être à l’aise pour mettre à l’aise
Découvrir les premiers mots qui font vendre
Identifier les principes de la communication
Découvrir la technique des 4C : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure
Découvrir les étapes clés de l’entretien
Développer un climat de confiance
Savoir être à l’aise pour mettre à l’aise
Découvrir les premiers mots qui font vendre
Exercer un suivi rigoureux
Elaborer une liste des clients potentiels
Relancer téléphoniquement pour vendre ou reprendre un RDV
Suivre régulièrement les prospects
Qualifier en permanence les informations recueillies
Relancer téléphoniquement pour vendre ou reprendre un RDV
Suivre régulièrement les prospects
Qualifier en permanence les informations recueillies
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– préparer ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
– mener ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
– mener ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
Programme:
Mobiliser ses ressources personnelles pour être à l’aise dans les situations difficiles
Décoder son propre mode de fonctionnement
Repérer les composantes de son stress émotionnel et mental
Prendre conscience de ses ressources pour mieux les utiliser
Repérer les composantes de son stress émotionnel et mental
Prendre conscience de ses ressources pour mieux les utiliser
S’affirmer et résister à la pression de l’environnement
Améliorer son discours en associant la raison et l’émotion
Réapprendre à livrer ses émotions
Se comporter de façon professionnelle et courtoise en toutes circonstances
Utiliser le vocabulaire de la réussite et du succès pour donner envie d’acheter
Réapprendre à livrer ses émotions
Se comporter de façon professionnelle et courtoise en toutes circonstances
Utiliser le vocabulaire de la réussite et du succès pour donner envie d’acheter
Poser les bases d’un dialogue de qualité
Les composantes d’un dialogue attrayant et transparent
Annoncer sans détour son objectif d’entretien
Identifier dès le début ses opportunités de closing
Annoncer sans détour son objectif d’entretien
Identifier dès le début ses opportunités de closing
Se concentrer sur son interlocuteur
Développer son empathie
Vérifier comment l’interlocuteur perçoit son discours et son comportement
Poser les bonnes questions
Prendre des notes efficaces
Vérifier comment l’interlocuteur perçoit son discours et son comportement
Poser les bonnes questions
Prendre des notes efficaces
Développer son influence par des comportements appropriés
Annoncer son prix tranquillement
Défendre sa marge avec conviction
Dire « non » sans perdre un client
Dire « oui » sans perdre de l’argent
Faire face aux critiques sereinement
Faire passer un message de façon claire
Défendre sa marge avec conviction
Dire « non » sans perdre un client
Dire « oui » sans perdre de l’argent
Faire face aux critiques sereinement
Faire passer un message de façon claire
Conclure l’entretien de vente
Conclure ses entretiens de façon sécurisée et efficace
Maintenir une présence à l’esprit chez le client
Maintenir une présence à l’esprit chez le client
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– l’écoute active, clé de la relation client
– découvrir les attentes de mon client grâce aux techniques d’écoute actives
– découvrir les attentes de mon client grâce aux techniques d’écoute actives
Programme:
Les enjeux du téléphone dans la fonction commerciale
Développer une proximité positive avec les clients et prospects
Transmettre une image professionnelle de son entreprise, de son service
Prospecter, prendre des rendez-vous, conseiller, vendre, relancer, fidéliser
Gérer et solutionner les situations difficiles et les litiges
Etre une interface efficace entre les différents services de son entreprise, les commerciaux et les clients
Transmettre et capitaliser les informations
Transmettre une image professionnelle de son entreprise, de son service
Prospecter, prendre des rendez-vous, conseiller, vendre, relancer, fidéliser
Gérer et solutionner les situations difficiles et les litiges
Etre une interface efficace entre les différents services de son entreprise, les commerciaux et les clients
Transmettre et capitaliser les informations
Maîtriser les techniques de la communication téléphonique
Les outils essentiels du téléphone : la voix, les mots, le sourire
Les états intérieurs à développer : l’amabilité, la disponibilité, l’empathie, l’adaptabilité, la notion de service, l’affirmation de soi et la maîtrise de ses émotions
Les techniques de base : la reformulation, le questionnement, l’écoute active, la force du silence
Les états intérieurs à développer : l’amabilité, la disponibilité, l’empathie, l’adaptabilité, la notion de service, l’affirmation de soi et la maîtrise de ses émotions
Les techniques de base : la reformulation, le questionnement, l’écoute active, la force du silence
Préparer une communication téléphonique
Connaître le plan d’action commerciale de son entreprise
Organiser les fichiers
Etablir le guide d’entretien : argumentaire, objections et réponses
Connaître l’historique avec le client, le contexte
Déterminer son objectif et adapter son message
Présenter la solution ou proposition
Organiser les fichiers
Etablir le guide d’entretien : argumentaire, objections et réponses
Connaître l’historique avec le client, le contexte
Déterminer son objectif et adapter son message
Présenter la solution ou proposition
Structurer l’entretien téléphonique
Les 4C : Contact/Connaître/Convaincre/Conclure
Etre percutant dès le début de l’entretien
Travailler sa phrase d’accroche
Conclure au moment opportun
Gérer le timing de l’appel
Rédiger la fiche contact
Etre percutant dès le début de l’entretien
Travailler sa phrase d’accroche
Conclure au moment opportun
Gérer le timing de l’appel
Rédiger la fiche contact
Contourner les objections
Passer le 1er barrage pour obtenir le « bon » interlocteur
Obtenir le RDV
Traiter les objections de départ / de principe
Traiter les objections de fond (fondées ou non fondées)
Obtenir le RDV
Traiter les objections de départ / de principe
Traiter les objections de fond (fondées ou non fondées)
Les spécificités de la prospection et de la prise de rendez-vous par téléphone
Préparer la prospection :
. qualifier le prospect (entreprise, décideur, assistante)
. déterminer contexte et objectif
. rédiger la phrase d’accroche
. présenter sa proposition
. évaluer les barrages, les objections et construire son argumentation
. préparer les outils (base de données)
Structurer un entretien de prise de RDV :
. franchir les différents barrages
. développer un premier contact positif (personnalisation et valorisation)
. utiliser les phrases d’accroche percutantes
. écouter activement (découvrir les besoins et motivation du prospect)
. présenter une proposition claire et précise pour se différencier de la concurrence
. adapter son argumentaire
. traiter les objections
. formuler la proposition de RDV
. percevoir les réactions, les freins, les signaux d’achats
. savoir conclure (comment et quand) positivement
. reformuler et confirmer le RDV
. déterminer une date précise de relance et la respecter
Relancer un prospect
Personnaliser le contexte
Rappeler le cadre
Etre persévérant sans lourdeur
Organiser le suivi et intégrer la prospection téléphonique dans le process commercial
Enrichir la base commerciale
Programmer les relances
Etablir les tableaux de bord
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– préparer ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
– mener ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
– mener ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
Programme:
Analyser les enjeux d’une négociation sur les prix
Situer la négociation prix dans la démarche commerciale
Comprendre et peser les enjeux pour le client, pour l’entreprise
Identifier les leviers visant à aboutir à un accord gagnant-gagnant
En dégager les règles d’or
Comprendre et peser les enjeux pour le client, pour l’entreprise
Identifier les leviers visant à aboutir à un accord gagnant-gagnant
En dégager les règles d’or
Bien préparer l’entretien
Définir les différentes composantes de la préparation
Déterminer son style de négociateur
Analyser une situation de négociation
Déterminer le négociable du non-négociable en utilisant la matrice
Déterminer son style de négociateur
Analyser une situation de négociation
Déterminer le négociable du non-négociable en utilisant la matrice
Donner de la valeur à sa proposition
Valoriser son offre au sens large
S’attacher à communiquer sur les bénéfices client
Utiliser les techniques de présentation du prix
Adopter un comportement ” apporteur de solutions “
S’attacher à communiquer sur les bénéfices client
Utiliser les techniques de présentation du prix
Adopter un comportement ” apporteur de solutions “
Mener la négociation prix
Identifier les éléments qui interviennent dans la négociation prix et plus généralement les conditions de vente
Travailler sur les « concessions » et « contreparties »
Présenter le non-négociable
Travailler sur les « concessions » et « contreparties »
Présenter le non-négociable
Décrypter le comportement de l’acheteur vis à vis du prix
Comprendre pour s’adapter
Déterminer son style de négociateur
Traiter les différentes techniques de l’acheteur pour obtenir les meilleures conditions
Faire face tout en préservant la relation
Déterminer son style de négociateur
Traiter les différentes techniques de l’acheteur pour obtenir les meilleures conditions
Faire face tout en préservant la relation
Conclure la négociation
Accompagner le client et établir un climat favorable à la prise de décision
Identifier le moment où engager le client
S’inscrire dans une relation durable
Identifier le moment où engager le client
S’inscrire dans une relation durable
Programme:
Les bases légales existantes et les implications de RGPD
Qu’est qu’une donnée personnelle ?
Définitions indispensables
Les obligations du dispositif français actuel, Loi Informatique et Liberté
La CNIL structure et pouvoirs
Illustration par des cas et des décisions pris par la CNIL
Présentation générale de la GDPR
Les principales innovations de la GDPR
Conséquences et implications de la GDPR pour les métiers et l’entreprise
Le projet GDPR pour atteindre la conformité en 5 étapes
Définitions indispensables
Les obligations du dispositif français actuel, Loi Informatique et Liberté
La CNIL structure et pouvoirs
Illustration par des cas et des décisions pris par la CNIL
Présentation générale de la GDPR
Les principales innovations de la GDPR
Conséquences et implications de la GDPR pour les métiers et l’entreprise
Le projet GDPR pour atteindre la conformité en 5 étapes
Etape 1 : Quels acteurs de l’entreprise liés aux DCP former et sensibiliser
Directions métiers
Cibler les sensibilisations sur les populations à fort impact
DPO : rôle, fonction, responsabilité et implication dans le projet de mise en conformité
Cibler les sensibilisations sur les populations à fort impact
DPO : rôle, fonction, responsabilité et implication dans le projet de mise en conformité
Etape 2 : Répertorier et documenter les traitements impliquant des DCP
Que contient le registre des traitements (finalité, acteurs, …)
Construire le registre
Politique et référentiels de l’entreprise et des secteurs d’activité (charte d’utilisation du SI, PSSI, RGS, …)
Construire le registre
Politique et référentiels de l’entreprise et des secteurs d’activité (charte d’utilisation du SI, PSSI, RGS, …)
Etape 3 : Organiser le respect des droits des personnes
Que sous-tend le respect du droit des personnes
Contrats et fournisseurs
Les règles du RGPD impliquant directement le SI
Sécurisation SI par défaut (organisation et technologique)
Contrats et fournisseurs
Les règles du RGPD impliquant directement le SI
Sécurisation SI par défaut (organisation et technologique)
Etape 4 : Prendre en compte en amont les règles du RGPD
Intégration à la démarche projet
Etude d’impact sur la vie privée
Le logiciel de la CNIL
Sécurisation par conception
Etude d’impact sur la vie privée
Le logiciel de la CNIL
Sécurisation par conception
Etape 5 : Formaliser le dossier de conformité
La capacité à prouver la conformité (documents, actions, acteurs, …)
Démarches optionnelles :
. labellisation, certification
. code de bonne conduite (sectoriel, entreprise, …)
Démarches optionnelles :
. labellisation, certification
. code de bonne conduite (sectoriel, entreprise, …)
Programme:
Intégrer les outils de la Process Com® et la mettre en œuvre en situation de négociation
Identifier et comprendre son profil Process Com®
Identifier ses propres besoins psychologiques et leur impact sur la performance
Développer sa flexibilité en activant les différentes parties de sa personnalité
Identifier ses propres besoins psychologiques et leur impact sur la performance
Développer sa flexibilité en activant les différentes parties de sa personnalité
Mieux se connaître pour mieux anticiper ses réactions
Identifier et comprendre son profil psychologique
Repérer ses conditions de réussite et savoir les utiliser
Repérer ses sources de stress pour mieux gérer les situations tendues
Repérer ses conditions de réussite et savoir les utiliser
Repérer ses sources de stress pour mieux gérer les situations tendues
Identifier le profil de ses clients, leurs modes de communication préférentiels pour être en symétrie avec eux
Identifier les modes de perception de l’environnement et les types de personnalité
Utiliser la matrice d’identification pour repérer le type de personnalité de son interlocuteur
Utiliser la matrice d’identification pour repérer le type de personnalité de son interlocuteur
Comprendre les besoins du client et y répondre à l’aide de la Process Com®
Déceler les signes révélateurs du type de personnalité de ses clients
Identifier les différents besoins psychologiques et leur impact dans la relation commerciale
Satisfaire les besoins du client en adaptant sa personnalité
Cas pratique : video
Identifier les différents besoins psychologiques et leur impact dans la relation commerciale
Satisfaire les besoins du client en adaptant sa personnalité
Cas pratique : video
Programme:
Comprendre les enjeux du PAC (Plan d’Actions Commerciales) pour la structuration de la démarche commerciale et l’atteinte des objectifs
Intégrer le PAC dans la stratégie commerciale de l’entreprise
Impliquer les différents acteurs pour la construction et la mise en œuvre du PAC
Modéliser sa démarche commerciale en tirant profit des expériences concrètes
Se doter d’indicateurs pour mesurer et accroitre sa performance
Impliquer les différents acteurs pour la construction et la mise en œuvre du PAC
Modéliser sa démarche commerciale en tirant profit des expériences concrètes
Se doter d’indicateurs pour mesurer et accroitre sa performance
Les tableaux de bord au service du PAC
Définir les indicateurs intelligents et utiles pour le PAC
Mettre en place la TPM (Maintenance Productive Totale) de l’équipe
Tirer les analyses pertinentes des indicateurs
Mettre en place la TPM (Maintenance Productive Totale) de l’équipe
Tirer les analyses pertinentes des indicateurs
La démarche du PAC
Etablir le diagnostic de sa zone, de sa région : offre commerciale, accessibilité du marché, état de la concurrence (SWOT)
Analyser le portefeuille des clients existants
Décider des orientations à prendre : consolider les forces, sécuriser les menaces, transformer les faiblesses en forces
Analyser le portefeuille des clients existants
Décider des orientations à prendre : consolider les forces, sécuriser les menaces, transformer les faiblesses en forces
Définir et formaliser le Plan d’Actions Commerciales
Définir les axes prioritaires pour atteindre ses objectifs
Décliner le Plan des Actions par segments de marché et selon les typologies de clients
Structurer les actions commerciales pour servir le résultat
Organiser des actions spécifiques : opérations commando, salons
Développer, par la formation, les compétences individuelles et collectives
Recruter des profils spécifiques pour consolider l’équipe
Fixer des échéances et les dead lines
Présenter et faire valider le PAC
Décliner le Plan des Actions par segments de marché et selon les typologies de clients
Structurer les actions commerciales pour servir le résultat
Organiser des actions spécifiques : opérations commando, salons
Développer, par la formation, les compétences individuelles et collectives
Recruter des profils spécifiques pour consolider l’équipe
Fixer des échéances et les dead lines
Présenter et faire valider le PAC
Suivre le Plan d’Actions
Mettre le plan sous contrôle
Prévoir les actions correctives si besoin
Tirer les enseignements et les conclusions de l’année N pour établir l’année N+1
Prévoir les actions correctives si besoin
Tirer les enseignements et les conclusions de l’année N pour établir l’année N+1
Programme:
Bien se connaître pour mieux manager
Réfléchir sur son métier : rôle, missions, responsabilités, compétences à mobiliser
Les fondamentaux du management : réaliser l’auto-diagnostic de sa personnalité
Analyser les conséquences en matière de communication et de principe d’objectivité
Elaborer son Plan d’Actions Managériales
Les fondamentaux du management : réaliser l’auto-diagnostic de sa personnalité
Analyser les conséquences en matière de communication et de principe d’objectivité
Elaborer son Plan d’Actions Managériales
Motiver son équipe pour l’amener à la performance
Analyser chaque vendeur :
. motivations personnelles
. compétences et résultats obtenus
Repérer le profil des vendeurs (explorateur, organisateur, contrôleur, conseiller)
Développer l’esprit d’équipe
Accompagner la progression collective et individuelle
. motivations personnelles
. compétences et résultats obtenus
Repérer le profil des vendeurs (explorateur, organisateur, contrôleur, conseiller)
Développer l’esprit d’équipe
Accompagner la progression collective et individuelle
Adapter un management aux différentes générations de vendeurs
Prendre conscience des différences et les intégrer comme facteur de réussite
Manager et motiver les Baby-boomer et les générations X et Y
Manager et motiver les Baby-boomer et les générations X et Y
Accompagner son vendeur par les compétences
Coacher son équipe
Suivre le coaching par un tableau de bord
Suivre le coaching par un tableau de bord
Animer les vendeurs au quotidien
Piloter l’activité de son équipe
Conduire des entretiens efficaces pour :
. fixer des objectifs réalistes et motivants
. féliciter
. recadrer et gérer des relations conflictuelles
. déléguer
. remotiver
Conduire des entretiens efficaces pour :
. fixer des objectifs réalistes et motivants
. féliciter
. recadrer et gérer des relations conflictuelles
. déléguer
. remotiver
Savoir animer des réunions motivantes et efficaces
Animer son équipe à distance
Connaître les conditions favorables au pilotage par distance
Manager à distance : les points clés et les erreurs à éviter
Les 4 étapes pour démarrer
Manager à distance : les points clés et les erreurs à éviter
Les 4 étapes pour démarrer
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
. manager : évaluer ses commerciaux pour mieux les accompagner
. manager : adopter la coach attitude avec ses commerciaux
. manager : adopter la coach attitude avec ses commerciaux
Programme:
Comprendre le contexte économique mouvant
Un fort turn-over des commerciaux
Identifier les stratégies de reconnaissance des commerciaux
Les techniques pour recevoir de meilleures candidatures (plus ciblées et de meilleure qualité)
Les candidats avec plus de 3 ans d’expérience métier
Les 3 points à valider avec chaque candidat :
. les aptitudes intellectuelles
. les moteurs spécifiques de motivation
. les comportements attendus et à éviter dans le poste
Les entretiens de recrutement et leurs limites
Les points à étudier chez un commercial en plus des résultats d’un test de personnalité :
. confiance en soi
. appréhension du concept « argent »
. ténacité
. préparation et sens de l’anticipation
. appréhension du concept temps
. ouverture sur autrui
. engagement
Les candidats avec plus de 3 ans d’expérience métier
Les 3 points à valider avec chaque candidat :
. les aptitudes intellectuelles
. les moteurs spécifiques de motivation
. les comportements attendus et à éviter dans le poste
Les entretiens de recrutement et leurs limites
Les points à étudier chez un commercial en plus des résultats d’un test de personnalité :
. confiance en soi
. appréhension du concept « argent »
. ténacité
. préparation et sens de l’anticipation
. appréhension du concept temps
. ouverture sur autrui
. engagement
Concevoir de nouvelles formes de rémunération et de reconnaissance
La rémunération directe :
. salaire de base, primes, bonus…
La part variable du salaire et les critères quantitatifs/qualitatifs
Les périphériques légaux :
. intéressement, participation, stock options…
Les avantages en nature :
. frais de représentation, gratifications en nature…
Les périphériques statutaires :
. assurance vie, bourses pour les enfants…
Les leviers complémentaires de motivation :
. autonomie, responsabilités…
. salaire de base, primes, bonus…
La part variable du salaire et les critères quantitatifs/qualitatifs
Les périphériques légaux :
. intéressement, participation, stock options…
Les avantages en nature :
. frais de représentation, gratifications en nature…
Les périphériques statutaires :
. assurance vie, bourses pour les enfants…
Les leviers complémentaires de motivation :
. autonomie, responsabilités…
Evaluer les forces et les faiblesses de son système actuel de rémunération
Impact du système de rémunération :
. sur l’image de marque de l’entreprise
. sur l’image que vous voulez véhiculer
. sur l’image que son marché véhicule
. sur les attentes clients
Mesurer l’impact d’un nouveau mode de rémunération
Evaluer les forces et les faiblesses de son système actuel de management
Amorcer une réflexion sur la gestion des talents
. sur l’image de marque de l’entreprise
. sur l’image que vous voulez véhiculer
. sur l’image que son marché véhicule
. sur les attentes clients
Mesurer l’impact d’un nouveau mode de rémunération
Evaluer les forces et les faiblesses de son système actuel de management
Amorcer une réflexion sur la gestion des talents
Programme :
Prévenir les litiges clients
Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l’esprit client et le mettre en valeur
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l’esprit client et le mettre en valeur
Les spécificités de la communication téléphonique
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
Les 4 ” positions de vie ” face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l’attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Les 4 ” positions de vie ” face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l’attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Gérer les litiges
Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s’y adapter
Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
Clarifier et s’assurer des intentions communes
Chercher les points d’accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Chercher les points d’accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
Appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société
S’entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges
Programme :
Préparer ses appels
Structurer les étapes de la télévente :
. le dossier client
. l’objectif de l’appel
. l’adaptation de l’argumentaire
. l’environnement physique
. le dossier client
. l’objectif de l’appel
. l’adaptation de l’argumentaire
. l’environnement physique
Exploiter les spécificités de la communication par téléphone
Découvrir les principes de communication
L’adaptation du ton et du rythme verbal
Le vocabulaire approprié
L’écoute active (l’empathie)
L’adaptation du ton et du rythme verbal
Le vocabulaire approprié
L’écoute active (l’empathie)
Obtenir l’attention du client et/ou du prospect
Franchir les barrages : accueil, assistantes
Capter l’attention du décideur :
. la phrase d’accroche
. la personnalisation du contact
. les attentes, les objectifs, les motivations
. les questions fondamentales
. l’argumentation convaincante
. les éléments de prix
Collecter des informations constructives
Découvrir les besoins du client
Capter l’attention du décideur :
. la phrase d’accroche
. la personnalisation du contact
. les attentes, les objectifs, les motivations
. les questions fondamentales
. l’argumentation convaincante
. les éléments de prix
Collecter des informations constructives
Découvrir les besoins du client
Savoir argumenter
Présenter une proposition de façon claire
Obtenir la confirmation des besoins du client
Utiliser les avantages
Se différencier de la concurrence
Traiter les objections : délais, qualité
Obtenir la confirmation des besoins du client
Utiliser les avantages
Se différencier de la concurrence
Traiter les objections : délais, qualité
Négocier par téléphone
Les différentes façons d’annoncer son prix
Défendre son prix et sa marge
Entrer dans la phase de négociation : concessions/contreparties
Savoir arrêter la négociation quand les conditions ne sont plus acceptables
Défendre son prix et sa marge
Entrer dans la phase de négociation : concessions/contreparties
Savoir arrêter la négociation quand les conditions ne sont plus acceptables
Closer pour gagner
Le closing : un processus
Les signaux du moment T
Reformuler les points d’accord
Les techniques de closing
Verrouiller les accords
Les signaux du moment T
Reformuler les points d’accord
Les techniques de closing
Verrouiller les accords
Organiser le suivi de la vente par téléphone
Gérer les fichiers clients-prospects
Programmer les relances
Découvrir les outils de suivi des opérations
Organiser et gérer son temps
Gérer le tableau de bord du suivi des résultats
Programmer les relances
Découvrir les outils de suivi des opérations
Organiser et gérer son temps
Gérer le tableau de bord du suivi des résultats
Complétez la formation avec les modules e-learning :
– préparer ses entretiens de prospection, de vente et de closing par téléphone
– mener ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
– mener ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
Programme :
Argumenter avec efficacité
Savoir se présenter ainsi que sa société
Valoriser l’offre de sa société
Savoir décrypter la demande client
Déveloper un process de vente cohérent et rapide
Repérer les objections et leurs justifications en fonction des étapes de la démarche commerciale
Valoriser l’offre de sa société
Savoir décrypter la demande client
Déveloper un process de vente cohérent et rapide
Repérer les objections et leurs justifications en fonction des étapes de la démarche commerciale
S’ajuster à ses interlocuteurs avec finesse
Renforcer sa crédibilité par l’adaptation de son discours
Décrypter les besoins: les règles d’or de l’écoute active
Comprendre l’objection technologique, organisationnelle, financière, relationnelle, concurrentielle
Adopter argumentaire et contrargumentaire appropriés par type d’objections
Acquérir des réflexes permanents
Analyser sa pratique commerciale professionnelle et celle des autres
Focus sur l’objection prix
Instaurer une relation éthique
Décrypter les besoins: les règles d’or de l’écoute active
Comprendre l’objection technologique, organisationnelle, financière, relationnelle, concurrentielle
Adopter argumentaire et contrargumentaire appropriés par type d’objections
Acquérir des réflexes permanents
Analyser sa pratique commerciale professionnelle et celle des autres
Focus sur l’objection prix
Instaurer une relation éthique
Renforcer l’impact de son argumentation
Identifier les motivations de son interlocuteur et son niveau de décision
Gérer les côtés irrationnels de l’offre
S’affirmer commercialement
Présenter des arguments quantitatifs et qualitatifs
Argumenter de façon ciblée et n’utiliser que ce qui est nécessaire
Utiliser les leviers de l’influence pour conclure
Gérer les côtés irrationnels de l’offre
S’affirmer commercialement
Présenter des arguments quantitatifs et qualitatifs
Argumenter de façon ciblée et n’utiliser que ce qui est nécessaire
Utiliser les leviers de l’influence pour conclure
Valoriser son offre par le talent oratoire
Les techniques oratoires qui font la différence
Un script commercial cohérent
Optimiser sa communication pour gagner de l’impact : voix, élocution, gestuelle efficace
Un script commercial cohérent
Optimiser sa communication pour gagner de l’impact : voix, élocution, gestuelle efficace
Entrainement sur le closing
Collecter les signaux d’adhésion
Repérer les facteurs d’achat
Récapituler les avantages et inconvénients
Valider l’offre adaptée et négociée
Obtenir des engagements concrets
Choisir le bon moment
Engager le client vers l’achat
Conclure
Repérer les facteurs d’achat
Récapituler les avantages et inconvénients
Valider l’offre adaptée et négociée
Obtenir des engagements concrets
Choisir le bon moment
Engager le client vers l’achat
Conclure
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– comprendre et maîtriser l’art d’argumenter et de répondre aux objections
– savoir conclure ses ventes avec succès
– maitriser l’art de l’écoute active
– savoir conclure ses ventes avec succès
– maitriser l’art de l’écoute active
Programme :
Mieux se connaître pour mieux se maîtriser
Evaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
Préparer l’entretien de vente
Comment identifier les différentes typologies des clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Préparer un Plan d’Actions
Comment maîtriser ses émotions
Anticiper les réclamations du client
Poser des questions ciblées en étant sûr de soi
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Préparer un Plan d’Actions
Comment maîtriser ses émotions
Anticiper les réclamations du client
Poser des questions ciblées en étant sûr de soi
Faire face aux conflits et aux critiques
Développer une écoute active
Résumer et reformuler le message
Rechercher un objectif mutuel
Identifier les différents types de griefs
Neutraliser le grief de façon positive
Résister aux critiques non fondées et subjectives
Résumer et reformuler le message
Rechercher un objectif mutuel
Identifier les différents types de griefs
Neutraliser le grief de façon positive
Résister aux critiques non fondées et subjectives
Gérer vos émotions
Comment faire face à la tempête et prendre la main
Avoir le bon comportement dans une situation intense
Aborder les conflits en toute sérénité et prendre du recul
Gérer les cas de stress les plus fréquents
Avoir le bon comportement dans une situation intense
Aborder les conflits en toute sérénité et prendre du recul
Gérer les cas de stress les plus fréquents
Savoir négocier pour obtenir un compromis
Comment comprendre l’autre et le laisser s’extérioriser
Trouver une relation Gagnant-Gagnant
Faire passer un message de façon simple
Maîtriser les parades à utiliser pour chaque situation
Trouver une relation Gagnant-Gagnant
Faire passer un message de façon simple
Maîtriser les parades à utiliser pour chaque situation
Apprendre à refuser sans perdre un client
Oser dire “NON” et préserver la relation
Apprendre à être objectif et rendre le refus acceptable
Acquérir les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Apprendre à être objectif et rendre le refus acceptable
Acquérir les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– Les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
– Valoriser son discours par la voix et le geste
– Valoriser son discours par la voix et le geste
Programme :
Le métier de commercial
Identifier les attentes des entreprises clientes vis-à-vis d’un commercial
Etre « orienté client »
Définir les missions du commercial, les structurer
Etre « orienté client »
Définir les missions du commercial, les structurer
Prospecter efficacement
Identifier les critères de ciblage pertinents
Les étapes de la prospection
Préparer sa prospection, ses appels, ses entretiens : objectifs et stratégie
Anticiper les objections et difficultés éventuelles : passer le « barrage secrétaire »
Le tableau de bord SPANCO
Les étapes de la prospection
Préparer sa prospection, ses appels, ses entretiens : objectifs et stratégie
Anticiper les objections et difficultés éventuelles : passer le « barrage secrétaire »
Le tableau de bord SPANCO
Valoriser sa prise de contact
Travailler le fond et la forme dans la prise de contact
Démarrer un entretien de vente en créant un climat positif
Démarrer un entretien de vente en créant un climat positif
Préparer sa visite
Cibler les 4S :
. Synthèse des informations
. Sélection des objectifs
. Stratégie et enjeux
. Supports et outils
. Synthèse des informations
. Sélection des objectifs
. Stratégie et enjeux
. Supports et outils
Rechercher les besoins
Structurer sa découverte
Utiliser les bonnes questions
Reformuler les motivations du client
Utiliser les bonnes questions
Reformuler les motivations du client
Construire avec son client la solution adaptée
Associer le client à la recherche d’une solution
Structurer et démontrer les bénéfices de la solution : bâtir son argumentation
Présenter et mettre en adéquation le prix et les raisons d’achats du client
Structurer et démontrer les bénéfices de la solution : bâtir son argumentation
Présenter et mettre en adéquation le prix et les raisons d’achats du client
Traiter les objections et engager le client
Appliquer une méthode efficace de traitement des objections
Se servir des objections pour mettre en avant la valeur de l’offre
Rebondir sur les objections pour mieux argumenter
Se servir des objections pour mettre en avant la valeur de l’offre
Rebondir sur les objections pour mieux argumenter
Savoir conclure
Conclure aux premiers signaux d’achat
Utiliser une technique de conclusion adaptée à la situation
Utiliser une technique de conclusion adaptée à la situation
Savoir fidéliser
Identifier les actions de fidélisation adaptées
Créer de la valeur dans le suivi client
Les 10 étapes de la fidélisation
S’inscrire dans le temps et le calendrier client
Créer de la valeur dans le suivi client
Les 10 étapes de la fidélisation
S’inscrire dans le temps et le calendrier client
Compléter la formation avec les modules e-learning :
– préparer efficacement ses entretiens commerciaux grâce à la PNL
– mener des entretiens commerciaux efficaces grâce à la PNL
– mener des entretiens commerciaux efficaces grâce à la PNL
Programme :
Faire le point sur sa pratique en matière de négociation
Identifier ses qualités et ses axes d’amélioration : à partir des clés de réussite d’une négociation
Analyser les raisons de ses réussites et de ses difficultés
S’affirmer dans la négociation
Analyser les raisons de ses réussites et de ses difficultés
S’affirmer dans la négociation
Construire sa grille de préparation
Lister ce qui est important de savoir ou d’aller chercher
Définir sa stratégie
Etudier un cas qui sera mis ensuite en pratique
Définir sa stratégie
Etudier un cas qui sera mis ensuite en pratique
S’entraîner au démarrage des entretiens de négociation
Respecter une démarche structurée
S’affranchir de la technique pour :
. être sur les enjeux
. être disponible pour son interlocuteur
Garder la maîtrise de l’entretien en toutes circonstances
S’affranchir de la technique pour :
. être sur les enjeux
. être disponible pour son interlocuteur
Garder la maîtrise de l’entretien en toutes circonstances
S’entraîner à la collecte d’informations déterminantes
Collecter les informations capitales pour la suite de la négociation
Instaurer la confiance pour obtenir des informations nécessaires
Faire exprimer les informations liées aux critères de choix du client
Faire valider sa compréhension et approfondir
Instaurer la confiance pour obtenir des informations nécessaires
Faire exprimer les informations liées aux critères de choix du client
Faire valider sa compréhension et approfondir
S’entraîner au jeu des concessions/contreparties
Appliquer les principes de la négociation
Rester ferme :
. en donnant de la valeur à la solution
. en préservant la relation
Utiliser l’objection comme une occasion de mieux connaître les freins du client
Enchaîner logiquement vers la conclusion
Rester ferme :
. en donnant de la valeur à la solution
. en préservant la relation
Utiliser l’objection comme une occasion de mieux connaître les freins du client
Enchaîner logiquement vers la conclusion
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– identifier les manipulations
– déjouer les manipulations
– déjouer les manipulations
Programme :
Comprendre les enjeux du PAC (Plan d’Actions Commerciales) pour la structuration de la démarche commerciale et l’atteinte des objectifs
Intégrer le PAC dans la stratégie commerciale de l’entreprise
Impliquer les différents acteurs pour la construction et la mise en œuvre du PAC
Modéliser sa démarche commerciale en tirant profit des expériences concrètes
Se doter d’indicateurs pour mesurer et accroitre sa performance
Impliquer les différents acteurs pour la construction et la mise en œuvre du PAC
Modéliser sa démarche commerciale en tirant profit des expériences concrètes
Se doter d’indicateurs pour mesurer et accroitre sa performance
Les tableaux de bord au service du PAC
Définir les indicateurs intelligents et utiles pour le PAC
Mettre en place la TPM (Maintenance Productive Totale) de l’équipe
Tirer les analyses pertinentes des indicateurs
Mettre en place la TPM (Maintenance Productive Totale) de l’équipe
Tirer les analyses pertinentes des indicateurs
La démarche du PAC
Etablir le diagnostic de sa zone, de sa région : offre commerciale, accessibilité du marché, état de la concurrence (SWOT)
Analyser le portefeuille des clients existants
Décider des orientations à prendre : consolider les forces, sécuriser les menaces, transformer les faiblesses en forces
Analyser le portefeuille des clients existants
Décider des orientations à prendre : consolider les forces, sécuriser les menaces, transformer les faiblesses en forces
Définir et formaliser le Plan d’Actions Commerciales
Définir les axes prioritaires pour atteindre ses objectifs
Décliner le Plan des Actions par segments de marché et selon les typologies de clients
Structurer les actions commerciales pour servir le résultat
Organiser des actions spécifiques : opérations commando, salons
Développer, par la formation, les compétences individuelles et collectives
Recruter des profils spécifiques pour consolider l’équipe
Fixer des échéances et les dead lines
Présenter et faire valider le PAC
Décliner le Plan des Actions par segments de marché et selon les typologies de clients
Structurer les actions commerciales pour servir le résultat
Organiser des actions spécifiques : opérations commando, salons
Développer, par la formation, les compétences individuelles et collectives
Recruter des profils spécifiques pour consolider l’équipe
Fixer des échéances et les dead lines
Présenter et faire valider le PAC
Suivre le Plan d’Actions
Mettre le plan sous contrôle
Prévoir les actions correctives si besoin
Tirer les enseignements et les conclusions de l’année N pour établir l’année N+1
Prévoir les actions correctives si besoin
Tirer les enseignements et les conclusions de l’année N pour établir l’année N+1
Etape 1 : Test Amont (10 min)
Ce parcours débute par 1 test de connaissance composé d’une série de 20 questions qui permet de positionner et anticiper ses besoins d’accompagnement en Plan d’Actions Commerciales.
Etape 2 : Coaching Préparatoire (30 min)
Un coaching téléphonique personnalisé de 30 minutes avec un expert est organisé en amont de la formation pour échanger sur ses attentes, orienter son apprentissage selon ses besoins et ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels.
Etape 3 : Vidéo (90 min)
90 min de formation digitale en séquences de 5 min.
Etape 4 : Classe Virtuelle (1h)
Une semaine avant la session en présentiel, une classe virtuelle d’une heure est prévue entre tous les participants du parcours afin d’échanger et d’éclaircir certains points vus lors de la formation vidéo et ainsi permettre au formateur de mieux orienter la session entrainement intensif à suivre.
Etape 5 : Journée Présentielle (1 jour)
Cette journée très opérationnelle a pour objectif de compléter son parcours et mettre en pratique les notions vues précédemment. Centrée principalement sur la réalisation de cas pratiques, de mises en situations et d’échanges d’expérience entre participants, elle permet de mettre en évidence des solutions concrètes directement exploitables en situation professionnelle.
Etape 6 : Test Aval (10 min)
Le test aval composé de 20 questions est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet de définir ses axes d’amélioration et d’avoir une vision claire des compétences acquises en Plan d’Actions Commerciales.
Etape 7 : Coaching de Bilan (1h)
En fin de parcours un entretien téléphonique d’1 heure a lieu pour faire un bilan personnalisé à l’aide de son coach, analyser les résultats de ses tests, identifier ses axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.
Programme :
Analyser les enjeux d’une négociation sur les prix
Situer la négociation prix dans la démarche commerciale
Comprendre et peser les enjeux pour le client, pour l’entreprise
Identifier les leviers visant à aboutir à un accord gagnant-gagnant
En dégager les règles d’or
Comprendre et peser les enjeux pour le client, pour l’entreprise
Identifier les leviers visant à aboutir à un accord gagnant-gagnant
En dégager les règles d’or
Bien préparer l’entretien
Définir les différentes composantes de la préparation
Déterminer son style de négociateur
Analyser une situation de négociation
Déterminer le négociable du non-négociable en utilisant la matrice
Déterminer son style de négociateur
Analyser une situation de négociation
Déterminer le négociable du non-négociable en utilisant la matrice
Donner de la valeur à sa proposition
Valoriser son offre au sens large
S’attacher à communiquer sur les bénéfices client
Utiliser les techniques de présentation du prix
Adopter un comportement ” apporteur de solutions “
S’attacher à communiquer sur les bénéfices client
Utiliser les techniques de présentation du prix
Adopter un comportement ” apporteur de solutions “
Mener la négociation prix
Identifier les éléments qui interviennent dans la négociation prix et plus généralement les conditions de vente
Travailler sur les « concessions » et « contreparties »
Présenter le non-négociable
Travailler sur les « concessions » et « contreparties »
Présenter le non-négociable
Décrypter le comportement de l’acheteur vis à vis du prix
Comprendre pour s’adapter
Déterminer son style de négociateur
Traiter les différentes techniques de l’acheteur pour obtenir les meilleures conditions
Faire face tout en préservant la relation
Déterminer son style de négociateur
Traiter les différentes techniques de l’acheteur pour obtenir les meilleures conditions
Faire face tout en préservant la relation
Conclure la négociation
Accompagner le client et établir un climat favorable à la prise de décision
Identifier le moment où engager le client
S’inscrire dans une relation durable
Identifier le moment où engager le client
S’inscrire dans une relation durable
Etape 1 : Test Amont (10 min)
Ce parcours débute par 1 test de connaissance composé d’une série de 20 questions qui permet de positionner et anticiper ses besoins d’accompagnement en marketing.
Etape 2 : Coaching Préparatoire (30 min)
Un coaching téléphonique personnalisé de 30 minutes avec un expert est organisé en amont de la formation pour échanger sur ses attentes, orienter son apprentissage selon ses besoins et ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels.
Etape 3 : Vidéo (90 min)
90 min de formation digitale en séquences de 5 min.
Etape 4 : Classe Virtuelle (1h)
Une semaine avant la session en présentiel, une classe virtuelle d’une heure est prévue entre tous les participants du parcours afin d’échanger et d’éclaircir certains points vus lors de la formation vidéo et ainsi permettre au formateur de mieux orienter la session entrainement intensif à suivre.
Etape 5 : Journée Présentielle (1 jour)
Cette journée très opérationnelle a pour objectif de compléter son parcours et mettre en pratique les notions vues précédemment. Centrée principalement sur la réalisation de cas pratiques, de mises en situations et d’échanges d’expérience entre participants, elle permet de mettre en évidence des solutions concrètes directement exploitables en situation professionnelle.
Etape 6 : Test Aval (10 min)
Le test aval composé de 20 questions est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet de définir ses axes d’amélioration et d’avoir une vision claire des compétences acquises en marketing.
Etape 7 : Coaching de Bilan (1h)
En fin de parcours un entretien téléphonique d’1 heure a lieu pour faire un bilan personnalisé à l’aide de son coach, analyser les résultats de ses tests, identifier ses axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.
Programme :
– Les techniques d’écoute active en situation difficile: réclamation/conflit
Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.
Objectifs
- accueillir les réclamations clients dans un climat favorable, désamorcer les conflits
Séquence 1: Écouter pour parvenir à une solution finale
Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
Séquence 2: Quelques rappels…
Rappel de la définition de l’écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
Séquence 3: Écouter pour accueillir et comprendre la situation
L’écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.
Manager une équipe ADV
Objectifs
- fixer des objectifs à votre équipe et en contrôler la réalisation, recenser et faire évoluer les compétences pour organiser la polyvalence au sein de l’ADV, organiser des réunions pour manager votre équipe, gérer chaque personne de votre équipe à l’aide d’entretiens
Séquence 1: Définir des objectifs pour son équipe et encourager sa polyvalence
– qu’est-ce qu’un objectif ?, – le manager face aux objectifs, – faire évoluer les compétences au sein de l’ADV.
Séquence 2: Utiliser les réunions pour communiquer avec l’équipe
– les différents types de réunions, – les réunions de service, – les réunions de projet, – les réunions de travail.
Séquence 3: Organiser des entretiens pour des relations personnalisées
– les différents types d’entretiens, – les entretiens de recadrage, – les entretiens jalons, – les entretiens d’évaluation.
Administrer les ventes
Objectifs
- définir le rôle de l’administration des ventes dans les entreprises, expliquer les mentions obligatoires liées aux factures et aux conditions générales de vente, calculer un encours de commande pour un client, suivre le règlement des factures et faire face à un impayé, mener les différentes étapes permettant de gérer les réclamations et de satisfaire les attentes des clients
Séquence 1: Qu’est ce que l’administration des ventes ?
– à quoi sert l’administration des ventes ?, – la place de l’ADV dans l’entreprise.
Séquence 2: Les documents liés à la vente
– les factures, – l’identification de la facture, – les conditions particulières de paiement, – les conditions générales de vente.
Séquence 3: La gestion de la relation client
– le suivi de l’encours client, – le suivi du règlement des factures, – la gestion des réclamations client.
Les outils pour manager l’activité de L’ADV
Objectifs
- définir avec précision le rôle du manager d’un service administration des ventes, mettre en place les procédures et les documents liés au bon fonctionnement du service ADV, recenser les ratios significatifs de votre activité pour établir un tableau de bord
Séquence 1: Mettre en place et contrôler des documents et des procédures
Description des principales compétences d’un manager ADV et de son rôle dans la mise en place de documents et de procédures.
Séquence 2: Choisir et mettre en place des indicateurs de suivi et un tableau de bord
Le suivi de l’activité du service ADV : rôle des indicateurs et du tableau de bord.
Mener ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
Objectifs
- communiquer plus efficacement au téléphone, structurer vos entretiens de vente et de prospection, en utilisant les outils de questionnement, d’écoute active et de reformulation, répondre de façon pertinente aux objections de votre client/prospect
Séquence 1: Les fondements d’une communication efficace au téléphone
– quelles sont les bases de la communication ?, – quelles interférences rencontrez-vous ?, – quelles sont les qualités d’un bon téléacteur ?
Séquence 2: La structure d’un entretien téléphonique
– s’affirmer dès le premier instant, – déjouer le barrage du secrétariat, – guider l’entretien pour atteindre ses objectifs, – bien conclure et prendre congé.
Séquence 3: Les techniques pour mener l’entretien téléphonique
– l’écoute active, – la reformulation, – le traitement des objections.
Découvrir les attentes du client et bâtir une bonne synthèse
Objectifs
- identifier l’origine et la nature des attentes de vos clients, maîtriser les deux méthodes de découverte des besoins, 3D et SONCAS, bâtir une synthèse des attentes grâce à la méthode PBM
Séquence 1: Découvrir la problématique et les attentes du client
– aborder la phase de découverte, – déterminer la problématique du client, – diagnostiquer, détecter et dévoiler ses besoins, – identifier ses motivations.
Séquence 2: Élaborer une synthèse des attentes du client
– utiliser la méthode PBM pour synthétiser les attentes du client, – comment appliquer la méthode PBM ?
Présenter efficacement son offre et bien argumenter
Objectifs
- présenter une offre adaptée aux attentes du client, bâtir un argumentaire ciblé et convaincant, convaincre les clients indécis ou hésitants
Séquence 1: Bien exposer son offre et s’adapter aux réactions du client
– quand présenter son offre?, – comment s’y prendre ?, – les différentes réactions possibles du client face à l’offre du commercial.
Séquence 2: Préparer un argumentaire commercial global
– qu’est-ce qu’un argumentaire ?, – les différents types d’arguments, – avancer des arguments percutants grâce à la méthode CAP.
Séquence 3: Comment argumenter ?
– l’argumentation dans le cycle de vente, – comment procéder ?
Comprendre et maîtriser l’art de répondre aux objections
Objectifs
- identifier ce qui se cache derrière une objection, reconnaître les différents types d’objections, transformer les objections en force de vente, adapter votre tactique de vente au client, traiter efficacement les objections en utilisant la méthode ART
Séquence 1: Comprendre les objections
– quand faut-il traiter les objections ?, – qu’est-ce qu’une objection ?, – les différents types d’objections, – faire face aux objections.
Séquence 2: Répondre efficacement aux objections
– la méthode ART, – accuser réception de l’objection, – reformuler sous forme de question, – traiter l’objection.
Conclure ses ventes avec succès
Objectifs
- détecter le meilleur moment pour conclure, éliminer les freins psychologiques qui empêchent de réussir cette étape, lister les cinq qualités pour réussir à conclure avec succès, lever les ultimes objections non essentielles du client, conclure la vente avec méthodologie, -contractualiser la vente
Séquence 1: Comment aborder l’étape de conclusion ?
– à quel moment conclure ?, – être dans de bonnes dispositions.
Séquence 2: Bien gérer l’entretien de conclusion et la contractualisation de la vente
– la dernière étape avant la conclusion : lever les ultimes objections non essentielles, – conclure la vente, – contractualiser la vente.
Savoir utilise les socio-styles dans la négociation commerciale avec les clients
Objectifs
- réduire la tension grâce aux socio-styles, poser des questions pertinentes pour obtenir des réponses utiles, conclure en fonction des critères de décision de son interlocuteur
Séquence 1: Poser des questions aux quatre socio-styles pour en obtenir des réponses utiles
– bref rappel sur les socio-styles, – questionner les quatre socio-styles, – les questions pour découvrir les besoins des quatre socio-styles.
Séquence 2: Aborder chacun des quatre socio-styles pour réduire la tension
– les manifestations réactionnelles de la tension chez les quatre socio-styles, – que faire, que dire pour réduire la tension ?
Séquence 3: Conclure en fonction des critères de décision adaptés à chaque socio-style
– préparer la décision, – provoquer la décision.
L’écoute active, clé de la relation client
Objectifs
- bien cerner la notion d’écoute active, par rapport à une simple écoute, acquérir l’état d’esprit et les réflexes indispensables pour se placer en condition d’écoute active, remplacer de mauvaises attitudes d’écoute par de plus performantes, repérer, grâce à l’écoute active, le cadre de référence, le mode de fonctionnement et la préférence naturelle du client
Séquence 1: Passer d’une simple écoute à une écoute active avec ses clients
Définition de l’écoute active, analyse des principaux pièges liés à l’écoute et présentation de pratiques efficaces pour écouter activement et gérer le silence
Séquence 2: Mieux connaître son client grâce à l’écoute active
Présentation de trois particularités du client qui permettent, une fois repérées, de mieux le connaître : son cadre de référence, son mode de fonctionnement et sa préférence personnelle
Découvrir les attentes de mon client grâce aux techniques d’écoute active
Objectifs
- citer les principales caractéristiques de l’écoute dite « active », manier le questionnement pour découvrir complètement et précisément les attentes (besoins et motivations) de votre client, utiliser la reformulation pour assurer votre client de votre écoute et vérifier que vous avez compris ses attentes
Séquence 1: Quelques rappels…
Rappel de la définition de l’écoute active et de son importance en phase de découverte des attentes du client
Séquence 2: Le questionnement en entonnoir, la technique classique de découverte des attentes
Le questionnement en entonnoir dans la phase de découverte des attentes du client : son principe, sa pertinence, et les questions permettant de clarifier les réponses du client
Séquence 3: La reformulation au service de la découverte des attentes
Présentation des différents types de reformulation et recommandations pour les utiliser efficacement en phase de découverte des attentes du client.
Les techniques d’écoute face aux objections de mon client
Objectifs
- recevoir et comprendre l’objection émise grâce à l’écoute active, manier les techniques principales d’écoute active en situation d’objection : questionnement et reformulation, adapter cette écoute aux différents types d’objections
Séquence 1: Que signifie « écouter activement une objection » ?
Rappel de la définition de l’écoute active et de son importance en phase de traitement des objections du client. Présentation de deux étapes clés pour écouter activement une objection : la réception et la vérification de l’objection
Séquence 2: Application des techniques d’écoute active aux différents types d’objections
Présentation des principales méthodes d’écoute active pour bien répondre à des objections réelles, tactiques et de fausse-barbe
Les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Objectifs
- accueillir les réclamations clients dans un climat favorable, désamorcer les conflits
Séquence 1: Écouter pour parvenir à une solution finale
Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
Séquence 2: Quelques rappels…
Rappel de la définition de l’écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
Séquence 3: Écouter pour accueillir et comprendre la situation
L’écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.